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Diseño de Información: no confunda al recién llegado.
por Juan C. Dürsteler [mensaje nº 9]

Gracias a un reciente viaje he podido valorar en propia carne la importancia que tiene un diseño de información eficiente y la coherencia informativa que debe existir entre los distintos dispositivos que conforman el servicio al cliente.

Permítanme que me explique: acabo de aterrizar en un aeropuerto a 1500 Km. de casa y me dirijo a coger el autobús directo al centro (Aerobús). Cuando llego, me está esperando con las puertas abiertas: perfecto. ¡Vaya!, Un cartel de buen tamaño me avisa que este autobús no expende billetes. Hay que adquirirlos fuera.

No hay problema, una máquina expendedora me espera al lado del autobús con su pantalla táctil cambiando sugestivamente de color. Toco suavemente la pantalla varias veces.

Nada. Decido prescindir de mi acendrado civismo y aporreo amablemente la pantalla que me proporciona finalmente un menú con la posibilidad de seleccionar uno entre 4 idiomas. Lo pongo en español. Sorpresa. La máquina vende todo tipo de billetes urbanos (validez 60'), interurbanos, "city pass" (!?), abonos semanales y mensuales y todas las combinaciones de lo anterior. ¿Cual es el del Aerobús?.

El autobús espera pero no quisiera perderlo mientras descifro si lo que necesito es un billete urbano o interurbano, de 60', semanal o mensual. Me decido por el billete urbano.

Tras aporrear de nuevo la pantalla me sale otro menú que me comunica que el billete vale aproximadamente 1€ (¡qué barato!, pienso). Tras engullir mi dinero la máquina me expende un billete. Aliviado, penetro en el autobús donde el conductor me tiende un billete recién salido, para mi sorpresa, de su propia maquinita.

Le enseño, para su sorpresa, que ya he sacado el billete y tomo asiento entre un mar de dudas.

Cuando llego al hotel me dan un folleto del Aerobús en el que se explica el horario y el coste del viaje que es de ¡casi 5 €!. Al día siguiente, a mi vuelta al aeropuerto (tras haber cogido el billete en el propio autobús por su precio nominal), intento resolver el misterio con más calma al lado de la dichosa máquina.

La pantalla tenía, aproximadamente, este aspecto

Billete horario (60') área urbana Abono mensual urbano
City pass Billete interurbano
Línea directa aeropuerto estación Abono Semanal interurbano
Abono semanal urbano Abono Mensual interurbano

La cuestión se aclara. Deduzco que la máquina expendedora es idéntica a las distribuidas por toda la ciudad. El menú que permite coger un billete de Aerobús esta el 3º por la izquierda en un formato de 2 columnas, lo que lo convierte en el 5º de un total de 8 leyendo de izquierda a derecha. Además la palabra mágica "Aerobus" no figura por ningún lado. Esto explica que, en mi precipitación, ni llegara a leerlo. 

Mientras espero el avión y voy escribiendo este mensaje, reflexiono sobre este pequeño incidente y veo que, en términos de Diseño de Información los responsables del sistema han cometido algunos errores.

Uno: el autobús sí expende billetes, como indica el folleto, pero el cartel en su entrada lo contradice. La Incoherencia está reñida con el buen diseño y genera confusión.

Dos:  no se ha tenido en cuenta el usuario de esta máquina en particular. Típicamente un recién llegado a la ciudad, desorientado, que sólo quiere ir al centro, no comprarse un abono mensual interurbano.

Tres: no se ha tomado en consideración que, siendo la apropiada la 5ª entrada en el orden de lectura, lo más probable es que se considere la línea del Aerobús como una línea urbana (validez 60') que es la primera del menú.

El resultado es un servicio deficiente y confuso y una pérdida de dinero (5 veces el importe, en mi caso). Y es que muchas veces se obvian los principios básicos del diseño de Información:

  • Cual es el mensaje que se quiere transmitir (compre un billete de Aerobus, además de los otros que pueda necesitar).
  • Quien es la audiencia;  en el aeropuerto, el viajero que quiere usar el Aerobus, en la ciudad el usuario general
  • Que propósito tiene la instalación, sistema u objeto del diseño. (Suministrar un servicio al cliente, como poco)

Vivimos en un mundo cada vez más dominado por Internet, donde la personalización es cada vez más importante. Para que las máquinas automáticas se perciban como lo que deben ser, un servicio al cliente, los diseñadores han de tener muy en cuenta la importancia del diseño de la información que suministran y las características del cliente al que sirven. 

Algunos enlaces de interés para este número:

Enlaces de este artículo:

http://www.infovis.net/printRec.php?rec=llibre&lang=1#InformationDesign  
http://www.infovis.net/printRec.php?rec=llibre&lang=1#InfoArq  
http://www.interactionarchitect.com/knowledge/article19991111shd.htm  
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